Fidéliser et engager le client : personnaliser les contenus et les interactions (8/10)

Top 10 des tendances digitales du wealth management par OneWealthPlace

Si vous demandez à un client privé pourquoi il a choisi une Banque Privée ou un conseiller en gestion de patrimoine, il vous citera son souhait d’avoir une relation personnelle avec son conseiller. De pouvoir bénéficier de conseils d’expert(s) sur des sujets extrêmement variés et touchant l’ensemble de son patrimoine.

Seulement, il faut bien constater que depuis une dizaine d’années, le métier du conseiller a fortement évolué vers plus d’administratif et de ce fait le conseiller fournit moins de conseil et interagit moins avec ses clients… Et comment le digital peut-il aider tout en maintenant ce sentiment de relation personnelle ?

Comment le digital peut-il aider tout en maintenant ce sentiment de relation personnelle ?

D’une part, il faut continuer à investir sur de la publication de contenus à forte valeur ajoutée et s’assurer d’un bon «  market timing  ». Dans un monde où l’information est disponible de plus en plus facilement, le risque est grand que le client en général multi-bancarisé reçoive plusieurs fois la même information, il retiendra donc l’établissement ou le conseiller qui lui aura fourni l’information la plus intéressante dans le format le plus adapté.

Il faudra donc privilégier la qualité à la quantité et l’adéquation du contenu à l’intérêt du client à l’instant de l’envoi.

L’information la plus intéressante n’est en effet pas forcément l’information la plus complète ou la plus originale, mais l’information qui touche le client au moment de sa publication d’où la nécessité absolue de connaître le mieux possible les centres d’intérêts de son client et de connaître leur évolution !  

Un client qui réfléchit à la transmission de son patrimoine devra recevoir le contenu publié par l’Ingénierie Patrimoniale sur ce sujet.

Mais comment connaître les centres d’intérêt de son client ? En l’interrogeant, lors des rendez-vous, en l’invitant à déclarer ses centres d’intérêt, lorsqu’il navigue sur son espace personnel ou en mettant des capteurs sur son espace personnel qui permettent de suivre ses lectures et d’en déduire ses centres d’intérêts !

Certains conseillers avouent avoir peur que leurs clients prennent mal le fait de les tracer pendant leur navigation, pourtant, ce sont sûrement les mêmes qui apprécient les recommandations personnalisées de Netflix ou ne s’offusquent pas de voir une bannière publicitaire ciblée par rapport à leur navigation…

Alors sans être aussi intrusif, on peut parfaitement admettre qu’un client à qui vous pousserez un contenu sur un sujet qui l’intéresse aura plus de chance de le lire que si vous lui poussez un contenu trop générique…   Le format et le canal de communication sont tout aussi importants car, en fonction du canal (papier vs digital, mobile vs web), le temps consacré à la lecture du contenu sera différent tout comme les conditions de lecture différeront.

Un exemple ? Un article lu sur mobile devra être court et présenter le résumé au début alors qu’un article figurant sur une publication papier pourra être plus long…

Evidemment, il est difficile, même pour une Banque Privée, de rédiger le même article dans plusieurs formats et il convient de privilégier les articles d’actualité sur le mobile et les articles spécialisés sur du « print ».

Vous aurez compris que pousser le bon contenu au bon moment en s’appuyant sur l’analyse des centres d’intérêts est une étape clé, mais ce n’est que le début car si le conseiller n’en profite pas pour contacter son client, il risque de passer à côté d’une opportunité commerciale.

Ainsi, la seconde étape consiste à alerter le banquier que le client a lu le contenu et lui demander de le contacter pour initier la discussion et creuser le sujet abordé.

Pour faire en sorte que cette discussion soit la plus positive possible, on peut, par exemple imaginer que le conseiller disposera d’un argumentaire commercial détaillé et d’informations complémentaires lui permettant d’enrichir la discussion et de discuter de toutes les opportunités avec son client. Bref, de (re)-faire son métier en apportant expertise et intuitu personae.

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