Gestion conseillée et devoir de conseil: gagner en efficacité tout en améliorant le service client (7/10)

Top 10 des tendances digitales du wealth management par OneWealthPlace

Le conseil en investissements est certainement le service qui a le plus évolué ces deux dernières années sous les effets conjugués de MIFID 2, DDA et de la baisse des taux.

Les contraintes réglementaires ont obligé à aller (trop ?) vite en matière de parcours digital. La baisse des taux et DDA obligent désormais à repenser plus profondément ses services de conseil.

D’un côté, MIFID 2 a obligé les acteurs à revoir complètement leurs parcours réglementaires. Pour bon nombre d’entre eux, ils ont du proposer de nouvelles offres dans lesquelles le conseil en investissement est désormais encadré à travers une convention formelle, signée par le client, qui décrit le niveau de services attendu (et le prix à payer).

Le renchérissement du suivi commercial et réglementaire a eu comme premier effet de réhausser le seuil d’accessibilité de ces offres et de les fermer ainsi à de nombreux clients privés du segment « upper affluent ». Ces derniers ont été obligés de se tourner vers la gestion sous mandat ou vers des acteurs différents.

On peut regretter que les Banques n’aient pas plus anticipé cette évolution en faisant la promotion des offres digitales de conseil en investissement qui auraient permis de maintenir les coûts à un niveau acceptable.

A la décharge de ces dernières, et comme pour toute réglementation européenne, les règlements techniques n’ont été publiés que tardivement. Les budgets “IT” ont été absorbés par les développements nécessaires à la transparence des frais, aux tests d’adéquation pre-trade et à la refonte des questionnaires de KYC.

On peut ainsi constater qu’il a fallu attendre l’entrée en vigueur de MIFID 2 pour que la majorité des acteurs s’attaque à la dématérialisation du KYC et de sa mise à jour qui devient plus régulière.

Mais qu’en est-il de la digitalisation du conseil ? Combien d’établissements proposent-ils un service digitalisé, allant de l’optimisation du portefeuille avec l’utilisation d’un robot ? A la possibilité d’accepter la proposition en ligne ?

Très peu à vrai dire à ce stade… mais on voit bien que le marché commence à bouger sur ses aspects pour à la fois gagner en efficacité, et améliorer le service client.

D’ailleurs, il semblerait que la baisse des taux régulière et la « Mifidisation » de l’assurance vie aient accéléré le mouvement !

En effet, d’un côté, la baisse des taux continue entraîne une quasi-fermeture des fonds Euros et la nécessité de ré-orienter les clients vers une épargne plus risquée en U.C. ; d’un autre côté, la directive sur la distribution d’assurances (DDA), renforce le devoir de conseil et s’applique à l’ensemble du contrat que le client soit en gestion libre ou encadrée par une convention de conseil…

On assiste donc à de nombreux projets qui ont pour but de faire gagner en efficacité les équipes commerciales et les conseillers en investissements tout en cherchant à améliorer le service client.

Côté conseillers, via un moteur de règles poussé, remonter aux conseillers des alertes sur les portefeuilles en cas de dépassement de profil de risque ou d’alerte sur une valeur (rating, recommandations d’achat/vente..) qui l’aideront à faire ses propositions d’investissements et interagir avec ses clients.

Pour aller plus loin dans l’optimisation des portefeuilles, il convient de s’équiper de robo-advisors qui faciliteront les changements d’allocation et les rebalancements de portefeuilles (offert par exemple pas la société Active Asset Allocation).

L’outil est en général mis à disposition du conseiller qui l’utilise pour faire des propositions d’investissement, le client n’y ayant pas un accès direct dans la grande majorité des cas.

Des projets ont également vu le jour où l’intelligence artificielle est utilisée pour générer automatiquement des conseils et des propositions, tout en laissant la possibilité aux clients de contacter une équipe d’experts dédiée.

D’un point de vue opérationnel, la possibilité d’effectuer un arbitrage en ligne pour les clients les plus autonomes représente un gain de temps non négligeable pour les équipes commerciales et middle.

La difficulté réside toutefois dans la capacité à le faire dans un cadre d’architecture ouverte où un même conseiller/courtier peut avoir à commercialiser une dizaine de contrats différents.

EN SYNTHÈSE

Comment améliorer l’expérience client ?

  • Pousser du contenu personnalisé sur les thématiques qui intéressent le client. Utiliser l’intelligence artificielle pour détecter les centres d’intérêt du client.
  • Pousser une nouvelle proposition d’investissement avec l’argumentaire, la simulation de l’impact sur les portefeuilles et la possibilité de valider la proposition d’investissement via la plateforme digitale.
  • Fournir un reporting complet et transparent sur ses portefeuilles conseillés, avec l’accent sur les frais, les performances et les risques du portefeuille.
  • Proposer un simulateur au client pour l’aider dans la définition de ses projets. Lui faire prendre conscience de la nécessité de prendre des risques s’il souhaite valoriser son capital.
  • Fournir un module d’e-learning pour permettre aux clients de progresser dans sa connaissance produit.
  • Permettre aux clients d’accéder à des experts en conseil en investissements via le chat ou la visio-conférence.

On voit bien que les possibilités d’amélioration, voire de disruption, sont multiples, qu’elles vont également dépendre des segments de clients et de leur appétence pour le digital.

Il est aussi important de souligner qu’à date, la possibilité d’avoir accès à un expert (qu’il soit dédié ou non), reste un élément clé dans la perception d’un service de qualité et de proximité pour une gestion conseillée.

Partagez cet article !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *