La connaissance client : de l’obligation réglementaire à l’opportunité commerciale (4/10)

Top 10 des tendances digitales du wealth management

Top 10 des tendances digitales du Wealth Management 2020 – OneWealthPlace

Lors des dix dernières années, la réglementation européenne et mondiale a fortement évolué avec des impacts très importants pour les acteurs du Wealth Management sur quatre dimensions en particulier :

  • Renforcement de la protection de l’investisseur et de l’épargnant avec MIFID I et II et DDA (directive sur la distribution d’assurance)
  • Renforcement de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, avec la 4ème directive européenne bientôt suivie par la 5ème
  • Renforcement de la lutte contre l’évasion fiscale avec CRS et FATCA – Directive sur les Paiements (DSP2)

On peut toujours se plaindre et considérer que ces différentes réglementations ont considérablement alourdi le coefficient d’exploitation des acteurs du wealth management et les ont éloignés de leur mission principale qui est de servir leurs clients. On peut aussi transformer la contrainte en opportunité car le point commun de toutes ces réglementations est finalement de renforcer la connaissance que l’on a de son client et se dire qu’utiliser ces informations à des fins commerciales ouvre des opportunités énormes aux wealth managers.

“MIFID I” avait ouvert le bal en 2007 et il a fallu attendre plus de 10 ans pour voir arriver “MIFID 2” puis “DDA”. Ces directives ont pour point commun de considérablement renforcer les exigences en matière de connaissance client, que cela touche à la connaissance de sa situation personnelle et familiale, à son expérience en matière d’investissement, mais aussi et surtout, à son profil de risque et son horizon d’investissement.

Autant d’informations cruciales qui doivent permettre de rendre un service de qualité si ces informations sont stockées et utilisées à bon escient et si des interactions régulières avec le client ou des « insights » sur le client permettent de mettre à jour ces données régulièrement. Il faut ainsi passer d’une donnée « morte » et statique (donnée consignée dans un questionnaire papier) à une donnée « vivante » et dynamique disponible dans le CRM et pouvant être mise à jour.

Prenons quelques cas concrets pour illustrer notre propos :

  • L’expérience limitée du client de certains produits peut, par exemple, restreindre le conseiller dans ses propositions d’investissements mais cette expérience et connaissance peut évoluer au fil du temps. Si vous communiquez à votre client du contenu éducatif et qu’il le lit, vous allez pouvoir en déduire, non seulement de l’intérêt, mais aussi participer à son éducation et lui permettre de souscrire in fine à ce type de solutions. On peut aussi aller plus loin et décider de créer un module d’e-learning qui permettra au client d’apprendre et de valider ses acquis simplement. Une fois le module validé, le CRM pourra être mis à jour ainsi que le profil du client.
  • La situation patrimoniale et familiale d’un client est aujourd’hui connue du conseiller à l’entrée en relation, à chaque mise à jour du questionnaire ou lors d’un événement de type demande de crédit ou projet d’investissement particulier. Pourtant le patrimoine et la situation familiale du client évoluent en réalité plus régulièrement et peut être difficile à tracer quand il s’agit d’investissement en actifs réels par exemple.
La connaissance client : de l’obligation réglementaire à l’opportunité commerciale
Ecran d’arbre familial AirWealth OneWealthPlace

Comment réussir à mieux connaître ces évolutions ?

Aujourd’hui, il est désormais possible de donner la possibilité au client de renseigner lui-même sur son espace client son patrimoine, ses participations, voire son organisation familiale à travers la mise en place d’outils simples et ludiques ! Certes, tous ne le feront pas mais ceux qui joueront le jeu fourniront une mine d’or d’informations.

  • L’analyse des flux et des transactions réalisés par le client est évidemment une obligation afin de lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme mais cela doit également devenir une véritable arme commerciale pour identifier des signaux et événements, on pense notamment à des entrées de liquidité, des achats ou vente de titres mais aussi des virements pour payer des études. L’agrégation permet d’avoir une vision consolidée sur l’ensemble des comptes du client et offre ainsi un potentiel de connaissance et d’analyse bien plus important de ces flux.

Les exemples sont nombreux et variés et il est évident que les meilleurs conseillers réussissent d’ores et déjà à récupérer ces informations mais au prix d’une vigilance permanente et de nombreuses interactions avec leurs clients.

L’objectif est donc de simplifier ces activités avec un traitement des données optimal où :

  • le CRM devient le point d’entrée de la connaissance client aussi bien pour le réglementaire que le commercial
  • les canaux digitaux client deviennent une mine d’or en matière de données client et alimentent le CRM
  • la conformité et le réglementaire sont utilisés pour développer et améliorer la relation client.
La connaissance client : de l’obligation réglementaire à l’opportunité commerciale
Ecran d’E-learning AirWealth – OneWealthPlace

Top 10 des Tendances Digitales du Wealth Management réalisé par OneWealthPlace.

Partagez cet article !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *