La dématérialisation de l’entrée en relation : enjeu majeur d’efficacité opérationnelle et d’expérience client (2/10)

Top 10 des tendances digitales du wealth management

Force est de constater que la dématérialisation de l’entrée en relation est un des sujets majeurs des acteurs rencontrés : les conseillers doivent regagner du temps commercial et ont donc besoin de passer moins de temps sur de l’administratif sans valeur ajoutée.

L’expérience client ne peut plus être déceptive et assimilée à un simple exercice administratif et réglementaire.

Quels sont les meilleurs usages à appliquer ?

Il ne faut pas se contenter de dématérialiser les formulaires d’EER car cela revient souvent à conserver le même processus avec les mêmes ruptures de charge. Il faut plutôt dématérialiser l’ensemble du processus end-to-end pour permettre à tous les intervenants internes (conseillers, conformité, middle, back) d’être associé au fil de l’avancement et de pouvoir interagir dans un workflow intégré.

Ce workflow devra ainsi respecter les différentes étapes qui peuvent démarrer d’ailleurs très en amont.  Un exemple est la détection parmi les prospects de ceux dont les caractéristiques (nationalité, pays de résidence, PEEP…) ne correspondent pas à la politique de risques de l’établissement.

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Une des particularités de l’EER en gestion privée reste le fait que le remplissage et la signature des documents continue à se faire dans la majorité des cas lors d’un rendez-vous physique.

En effet, laisser le client autonome dans le remplissage des questionnaires ne convient pas forcément. Pour autant, comment rendre ce moment plus plaisant et moins long ?

Les pistes sont nombreuses, l’une d’elles consiste à s’assurer que le conseiller pourra réutiliser les informations déjà collectées en amont afin de simplifier et d’accélérer le remplissage du questionnaire. Pour ce faire, le CRM devra être utilisé comme la base de données utilisée pour l’EER. Une autre peut être de « gamifier » les questions les plus complexes touchant au profil de risque et à la connaissance et l’expérience. Par « gamification », il faut comprendre que le digital peut permettre de poser des questions de façon plus simple et plus graphique et éliminer les biais de compréhension et de comportement.

Enfin, la signature électronique s’impose désormais comme un moyen reconnu et simple de signer un document de façon sécurisée. En fonction du type de documents (et de la politique de risques de l’établissement), différents niveaux de signature électronique (simple, avancée, certifiée) peuvent être mis en place. Il est bon de rappeler que la signature électronique, au-delà d’améliorer l’expérience client (fini les paraphes sur des dizaines de pages !) permet aussi une meilleure traçabilité des documents et une réduction des archives papiers.

En synthèse, on peut résumer les bénéfices de la dématérialisation de l’entrée en relation comme suit :

  • Efficacité opérationnelle et réduction des points de rupture
  • Efficacité commerciale renforcée
  • Réduction des risques de non-conformité
  • Expérience client réinventée

A quand le selfie pour ouvrir son compte en Banque Privée ?

Les autorités françaises semblent prêtes à assouplir les conditions de l’entrée en relation à distance et considérer qu’il est possible techniquement de proposer des parcours clients plus fluides et intuitifs tout en maintenant un niveau de sécurité équivalent au face-à-face. Autrement dit, il devrait être possible de pouvoir réaliser une EER à distance en réalisant un selfie ou une vidéo ! Evidemment, le cas d’usage principal concerne les néobanques et les banques de détail. On peut toutefois trouver des cas intéressants en gestion privée pour des clients vivant à l’étranger, se déplaçant régulièrement ou à mobilité réduite…

Source : Forum Fintech-ACPR, Groupe de Travail sur la vérification d’identité à distance des personnes physiques

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1 Commentaire

  1. SABINE DELAUNOY GAMELIN Répondre

    Très bon article de synthèse avec un point d attention : l ‘EER à distance doit tenir compte en amont des spécificités necessaires pour des clients assistés ou représentés ( mineurs ou majeurs protégés )

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