L’expérience client : innover pour se démarquer de la concurrence (5/10)

Top 10 des tendances digitales du wealth management

Quand on pense à la digitalisation du Wealth Management, on pense en priorité à la dématérialisation de l’entrée en relation, à la possibilité de réaliser des souscriptions et arbitrages en ligne et à pouvoir consulter ses portefeuilles à distance.

Ces services représentent évidemment les premiers investissements digitaux des wealth managers car ils permettent des gains opérationnels importants et améliorent l’expérience client.

Il s’avère désormais que tous les acteurs s’attaquent à ces sujets et que ces services digitalisés deviendront vite une «  commodité  » et ne permettront plus de se différencier vis-à-vis de leurs pairs.

Le digital peut pourtant permettre d’aller plus loin dans la relation client, de le fidéliser et de le servir de façon plus personnalisée sans renoncer à l’ADN de la gestion privée, au contraire !

Un des axes essentiels est de donner envie au client de revenir régulièrement sur son espace personnel, pas forcément pour consulter ses portefeuilles car la grande majorité des clients privés ont un horizon d’investissement long et doivent se détacher de la volatilité à court terme des actifs risqués mais en lui fournissant un contenu et un parcours adapté à ses besoins ou envies.

En effet, a-t-on la même bibliothèque musical sur Spotify ou le même fil d’actualité sur un réseau social que ses parents ou amis ? Pourquoi un client expérimenté et très actif sur les marchés financiers devrait avoir le même parcours client qu’un entrepreneur en train de développer son patrimoine professionnel ? ou qu’un jeune qui découvre la Banque Privée et souhaite s’éduquer financièrement et patrimonialement ?

Comment personnaliser le parcours client ?

Il convient de commencer par la définition des parcours clients différents en fonction de persona (client imaginaire qui représente un segment cible).  Ces parcours se définissent en général en réalisant des ateliers utilisateurs ou clients et en appliquant une méthode dite de « design thinking ».

Cette étape de réflexion et de création est fondamentale car elle permet de sortir du cadre et de se mettre à la place du client et ne doit en aucun cas être négligée.

D’un point de vue pratique, on pourra ensuite, au moment de l’onboarding du client sur son espace personnel, tenir compte de ses préférences et de son niveau d’expérience et lui offrir le parcours qui correspondra le mieux à ses caractéristiques.

On peut citer notamment la possibilité d’offrir un module d’e-learning d’éducation financière qui s’appuierait sur des articles, des vidéos ou podcasts et répondrait ainsi à différents usages, un jeune ne « consommant » pas de la même façon qu’un retraité…

Lorsque l’on innove, il faut tenir compte du fait que tous les clients ne vont pas adhérer à la même vitesse, il faut ainsi identifier les « early adopters » ou « digital savvy » avec lesquels vous allez pouvoir tester vos innovations.

Prenons l’exemple du conversationnel, si une des tendances 2020 est le fait que le mobile surpasse définitivement le web et le physique comme le canal préféré d’interactions pour un client privé, il faut déjà se préparer au fait que le conversationnel et la commande vocale (à travers les assistants personnels intelligents de type Google Home, Alexia ou Siri) vont supplanter le mobile d’ici 3 à 5 ans… et qu’un client privé pourra consulter ses comptes ou prendre rendez-vous avec son banquier en interrogeant son enceinte connectée ou son téléphone !

Dans ce cas, il peut être intéressant de faire un pilote et de le tester auprès d’un nombre limité de clients «  digital savvy  » car ils apprécieront votre capacité d’innovation, seront bienveillants et vous remonteront des informations extrêmement utiles pour vous améliorer et être prêt lorsque la majorité des clients basculeront vers ce nouvel usage.

Aujourd’hui, réaliser un pilote sur du conversationnel peut se faire en quelques mois et peut très bien s’envisager sur du contenu uniquement (écouter la dernière chronique du Directeur de la Gestion ou du Directeur de l’Ingénierie Patrimoniale) afin de limiter les risques liés aux données personnelles et sensibles et ainsi gagner du temps pour valider le projet…

Lorsque l’on parle d’innovation et de conversationnel, il est impossible de ne pas parler des chatbots qui se sont multipliés rapidement ces dernières années, ainsi quasiment plus un seul site web qui ne propose son chatbot…pour autant, les applications dans un contexte de relation client complexe montrent quelques limites à ce jour et il semble préférable de réserver à ce jour les bots à des process internes pour aider les salariés.

En revanche, rien n’empêche d’offrir un service de messagerie instantanée via une application mobile ou un site web et permettre aux clients privés d’interagir avec son banquier, un middle-office client ou un expert.

Ce canal de communication a l’avantage d’offrir une expérience client sans rupture et de garder la trace des échanges avec le client. Cela nécessite un minimum d’organisation et de processus afin de pouvoir répondre dans un délai acceptable sachant qu’il est possible de préciser l’indisponibilité du banquier comme dans tout application de chat. Cela peut également réduire les interactions via des canaux non «maîtrisés » par l’établissement tels que les SMS ou les chats de type WhatsApp.

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