L’intelligence artificielle : un sujet qui n’est plus tabou pour la Gestion Privée (3/10)

Top 10 des tendances digitales du wealth management

L’intelligence artificielle enfin prête à « augmenter » le banquier privé ?

On lit et on entend beaucoup de fantasmes quant à l’apport de l’intelligence artificielle dans notre vie quotidienne et dans les services bancaires. Evitons tout malentendu dès à présent : nous ne croyons pas au fait que l’intelligence artificielle va remplacer le conseiller privé ou va le faire devenir un simple exécutant.

Et cela, pour deux raisons simples :

D’une part, gérer le patrimoine d’un client nécessite de rentrer dans son intimité ce qui n’est possible qu’en créant une relation personnelle très forte entre le conseiller et le client et jusqu’à preuve du contraire, l’homme surpasse encore la machine en matière d’intelligence émotionnelle ;

D’autre part, conseiller un client privé nécessite d’appréhender des situations complexes qui mélangent finances, fiscalité, juridique et biais comportementaux que l’intelligence artificielle ne peut pas traiter…

Pour autant, on peut d’ores et déjà utiliser l’IA pour aider le banquier à gagner en efficacité, à mieux connaître ses clients et ainsi « l’augmenter ».

Le conseiller reste dans ce cas maître de la relation avec le client mais la machine va lui fournir des « insights » ou alertes sur ses clients qui vont lui permettre de mieux cibler ses interventions et interactions avec ses clients, voire l’aider à gagner en efficacité opérationnelle.

Arrêtons-nous sur quelques cas que nous traitons déjà :

  • L’analyse de la navigation du client sur l’application mobile (ou le  portail web) de l’établissement peut fournir énormément d’informations sur des cohortes mais aussi sur des clients en particulier. Prenons par exemple le cas d’un client qui se mettrait à aller voir frénétiquement les performances de son mandat de gestion en profil dynamique lors d’une période de baisse des marchés financiers alors que le reste du temps il ne se connectait que de temps à autre. Il nous semble que le banquier qui sera informé rapidement et appellera son client proactivement pour le rassurer gagnera des points.
  • L’analyse des contenus publiés par l’établissement et lus par les clients permet également d’enrichir facilement la connaissance client, détecter ses centres d’intérêts, éventuellement des projets et de progressivement cibler de mieux en mieux les campagnes marketing. Le banquier peut ainsi rebondir plus facilement sur les thèmes et actualités et toucher le client au bon moment. Cela facilite également la vie du conseiller qui n’est plus obligé de mener de fastidieuses « campagnes de saisie » dans le CRM afin de déclarer qui est intéressé par la philanthropie ou le private equity par exemple puisque c’est la machine qui identifiera ces éléments et lui proposera de les ajouter dans le CRM.
  • L’IA peut également être utilisée à des fins de semi-automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée. On pense par exemple au compte-rendu d’une conversation téléphonique entre un conseiller et son client. Ce compte-rendu peut désormais être préparé par la machine à travers l’utilisation de NLP (Natural Language Processing) et n’a plus qu’à être validé par le conseiller.
  • L’IA peut enfin être utilisé pour détecter des signaux faibles sur les clients et prospects et ainsi fournir des compléments d’informations au conseiller qui peuvent s’avérer décisifs. Dans un monde ou l’information est foisonnante, même le meilleur conseiller risque de rater une information sur un de ses clients ou prospects ; là encore, la machine peut l’aider en screenant pour lui des centaines de sites publics ou privés et ainsi faire émerger un évènement significatif (cession d’une entreprise, évolution professionnelle, nomination à un Board, évènement familial…)

Vous l’aurez compris à travers ces quelques exemples l’intelligence artificielle devient un véritable outil d’aide au développement de la relation client pour le conseiller privé, ce dernier gardant la main en dernier ressort pour confirmer l’intérêt d’un client pour telle solution, pour qualifier son anxiété et le rassurer ou lui faire une proposition commerciale mais il a désormais à ses côtés un « analyste » infatigable et qui apprend vite !

Les clients privés eux-aussi sont prêts à voir leurs banquiers “augmentés” par l’IA : “AI can assist with the profiling of HNWIs, thus enabling scale and more solid relationships While human accountability for investment decisions remains sacred for 86% of investors, our research indicates growing acceptance for the use of Artificial Intelligence. For instance, 35% see added value in AI profiling their investment needs, and 43% believe that AI could support their firm’s customer service.”

Extrait Etude ScorpioPartnerShip

Top 10 des Tendances Digitales du Wealth Management réalisé par OneWealthPlace.

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