Wealth Management | Comment se préparer à la sortie du confinement et imaginer l’après ?

Webinar avril 2020 – Wealth Management Breakfast par OneWealthPlace et l’un des tout premiers cabinets de conseil de direction générale mondiaux (à propos en fin d’article).

Mardi 21 Avril, Oliver Wyman et OneWealthPlace ont invité une dizaine de cadres dirigeants et CEO de Banques Privées françaises et européennes à échanger librement sur la crise actuelle et ses impacts sur :

  • La relation client
  • La performance financière des établissements
  • Les process et l’organisation
  • Le digital et les datas

« La priorité a été d’assurer la continuité des activités et de maintenir l’engagement des équipes. »

Le premier constat, largement partagé parmi les participants, est l’adaptation des collaborateurs et managers au nouvel environnement. Comme le rappelle, l’un d’entre eux, le private banking est un « people business » et il était clé que les équipes puissent être opérationnelles rapidement. Le travail important des différents départements IT l’a rendu possible dans l’ensemble des banques interrogées et les freins culturels et techniques au travail à distance ont rapidement disparu, notamment pour les équipes commerciales. 

Si cette capacité d’adaptation n’est pas surprenante dans les Banques Privées affiliées à des banques généralistes, il est rassurant de voir que les établissements indépendants ont également pris la mesure rapidement de la situation et ont assuré une parfaite continuité des activités.

« La situation actuelle a permis de lever les freins des collaborateurs, des managers et des directions sur le télé-travail. »

Un deuxième effet positif est le recentrage des activités vers l’essentiel en laissant l’accessoire de côté ce qui se traduit concrètement par des prises de décisions plus rapides et la fin de la « réunionite ». Les réunions n’ont pas disparu loin de là mais elles sont plus courtes et permettent aussi de garder le contact avec les équipes.

Après plus de six semaines de confinement, les dirigeants interrogés louent l’état d’esprit de leurs équipes, leur résilience et leur engagement sans faille à répondre à leurs clients et si cela ouvre pour beaucoup de nouvelles perspectives en matière de développement du travail à distance y-compris pour des équipes Front, il est important d’accompagner ce changement et « se poser les bonnes questions sur l’humain, le management à distance, l’opérationnel et les risques ».

« On s’est rendu compte que l’on peut faire aussi bien, plus simplement, tout en assurant la sécurité des opérations. »

Cette période inédite a également permis de lever des freins opérationnels et juridiques, tels que la signature à distance de documents, la reconnaissance du client par visio, l’acceptation d’ordres par des canaux autrefois peu utilisés. 

Dans ce contexte, les processus parfois lourds qui avaient été mis en place ont dû être simplifiés au bénéfice des clients. Cet allègement des processus ne s’est pas accompagné de risques opérationnels plus élevés à ce stade car les contrôles ont été maintenus, voire renforcés dans cette période de crise. Le challenge pour « l’après » sera donc de ne pas revenir en arrière autant que possible à la fois pour les clients et les collaborateurs. L’après sera également l’occasion pour certains de renforcer les audits de sécurité et s’assurer de la robustesse technique de leurs plateformes.

« Les clients ne nous en veulent pas et ne nous reprochent rien. »

Quant aux clients, cette crise n’est décidément pas comme les autres, car les banquiers sont unanimes pour dire que « les clients ne nous en veulent pas et ne nous reprochent rien » contrairement à 2008 ou 2011 par exemple. La situation actuelle semble plutôt renforcer la confiance que les clients ont du fait de la proximité des équipes commerciales dans cette période délicate et sont dans l’ensemble satisfaits des services de la gestion sous mandat. Les clients les plus actifs ont même profité de la crise pour renforcer certaines positions. 

A ce stade, on ne note pas un transfert massif de capitaux vers des actifs sans risque ou des actifs refuge comme l’or. En revanche, les clients se posent des questions quant à l’évolution des actifs non-côtés, immobilier et private equity en tête. Pour ces classes d’actifs, il va falloir attendre les valorisations à fin Q2 pour « mettre un prix à l’illiquidité » comme le dit très bien un des participants.

Il faut également noter que nombre de clients, notamment les chefs d’entreprise, se sont occupés prioritairement de leurs activités professionnelles et ont laissé pour plus tard les questions relatives à la gestion de leur patrimoine. 

« Nous sommes en train de revoir notre trajectoire financière. »

L’impact de la crise sur les revenus est encore incertain jusqu’à présent, cela dépendra « si la reprise est en V, U ou W… » mais on peut en tirer d’ores et déjà certaines tendances : si le volume transactionnel a fortement augmenté pendant le dernier mois, ce qui tire les commissions sur les flux, les commissions de gestion baissent. 

Quant à la collecte, elle a fortement ralenti notamment sur des cash-out et de nombreux banquiers ont déjà revu leurs business plans à la baisse a minima pour 2020. 

En ce qui concerne le crédit, les établissements ne font pas face pour le moment à des risques importants du fait de leurs activités de crédits assez peu risqués mais toutes revoient leurs portefeuilles pour identifier les risques éventuels.

« On n’était pas attendu par les clients pour être digital du jour au lendemain. »

L’ensemble des intervenants s’accorde pour dire que malgré la crise il convient de continuer à investir dans le digital, il est en effet plus que jamais nécessaire « d’améliorer les accès aux portefeuilles via internet, de façon simple et fluide ».

Il y aura sûrement des choix à faire dans les projets digitaux, notamment privilégier ceux qui permettent « d’alléger les processus ». Finalement, le digital devient « une composante à part entière du business model de la banque privée ».

« On réfléchit à se préparer au monde d’après. »

Les modalités pratiques de sortie du confinement sont encore en cours de discussion mais il est d’ores et déjà acquis que cela ne va se faire que très progressivement, les équipes vont être invitées à retourner travailler en respectant des règles strictes de sécurité, une partie des équipes continuera le télétravail et il est probable qu’il y aura des roulements entre télétravail et travail au bureau. Le « home office » deviendra ainsi à long terme une solution de plus en plus utilisée.

Quant aux contacts avec les clients, beaucoup pensent que les rendez-vous physiques ne vont pas reprendre dans un premier temps et il faudra capitaliser sur les moyens de communication mis en place pendant le confinement.

Enfin, la période actuelle a renforcé l’intérêt des clients pour l’ISR et il est probable que l’ISR sera au cœur des stratégies d’investissements en sortie de crise. 

Merci à tous les participants à cette visio-conférence qui ont accepté de partager leurs points de vue et expérience, nous avons fait le choix de ne pas les mentionner dans cet article afin de respecter l’anonymat de leurs propos.

A propos d’Oliver Wyman :

Oliver Wyman est l’un des tout premiers cabinets de conseil de direction générale mondiaux avec plus de 5 000 professionnels, répartis dans plus de 50 villes dans 30 pays. Nous travaillons en collaboration étroite avec nos clients à tous les niveaux de l’organisation pour développer des solutions uniques avec un impact concret et durable. Cette approche unique aide les décideurs à faire face aux défis les plus importants, à acquérir un avantage concurrentiel et à saisir les opportunités qui se présentent partout dans le monde.

A propos de OneWealthPlace :

OneWealthPlace est une fintech qui accompagne les acteurs  de la gestion d’actifs et de fortune dans leur transformation digitale. ​Nous offrons des solutions digitales modernes front-to-back pour la gestion d’actifs et la gestion de la relation client. La technologie est mise au service des métiers afin de résoudre les problématiques opérationnelles ​: ​
Intelligence Artificielle pour mieux connaître ses clients, blockchain  pour fluidifier l’échange de données​ ​, l’UX Design pour réinventer la relation client, le Cloud et architecture micro-services pour réduire les coûts et assurer l’évolutivité. L’équipe OneWealthPlace est composée :
D’experts en gestion de fortune, Gestion d’actifs, Finance de marché et Logiciels financiers.

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